Functionele kwaliteit

Onderdeel van de totale ervaren dienstverlening door de klant. Zie ook model van Grönroos. De functionele kwaliteit is sterk subjectief van aard. De aandacht ligt voornamelijk op hoe het dienstverleningsproces is ervaren. Dit heeft twee componenten: een interactiecomponent, bijvoorbeeld: heeft de klant de indruk dat de inkoper zich werkelijk verdiept in zijn problematiek, en een omgevings­component, bijvoorbeeld: ervaart de klant de inrichting van de inkoopafdeling als prettig en professioneel.